Strategi Pemasaran dengan Word of Mouth

Word of Mouth masih menjadi strategi pemasaran tradisional yang relevan di dunia digital ini. Dengan adanya perubahan pada cara pelanggan mengonsumsi informasi, strategi pemasaran juga ikut berevolusi. Kini, WOM Marketing difasilitasi oleh kemajuan teknologi dan internet.

Pertukaran informasi atau pemberian rekomendasi dapat dilakukan dengan mudah melalui media sosial, situs, atau kolom ulasan. WOM menjadi strategi pemasaran yang jauh lebih berpengaruh dari sebelumnya. Mari pelajari pengertian, jenis-jenis, benefit, dan strategi dari WOM Marketing!

Pengertian Word of Mouth Marketing

Word of Mouth Marketing atau yang biasa disingkat sebagai WOM Marketing adalah upaya pemasaran yang terjadi dari mulut ke mulut ketika ketertarikan konsumen terhadap sebuah merek tercermin dalam dialog sehari-hari. Strategi pemasaran ini dapat dikatakan gratis karena kegiatannya dipicu oleh pengalaman pelanggan yang melampaui ekspektasi. “Iklan” secara cuma-cuma terjadi saat pelanggan menjadi advokat perusahaan dengan berbicara tentang layanan atau produk yang mereka terima kepada teman, keluarga, atau kerabatnya.

Tapi tidak hanya bersifat positif, pemasaran WOM juga berpotensi menjadi bumerang bagi bisnis. Ketika pelanggan merasa ekspektasinya tidak terpenuhi, mereka sering kali menyampaikan keluhan mengenai pengalaman tersebut. Misalnya keluhan terhadap maskapai mengenai bagasi yang hilang. Atau keluhan mengenai pelayanan buruk di sebuah restoran. Itulah beberapa contoh klasik pengalaman dari mulut ke mulut yang kemudian memberi sentimen negatif terhadap merek.

Jenis-jenis Word of Mouth Marketing

Dilansir dari artikel McKinsey, mereka mengelompokkan jenis pemasaran word of mouth menjadi tiga yakni, experiential, consequential, dan intentional. Yuk simak perbedaan ketiganya!

Experiential

Pemasaran WOM yang satu ini dikatakan sebagai bentuk yang paling umum dan powerful. Ini dihasilkan dari pengalaman langsung pelanggan dengan produk atau layanan yang mereka terima, baik itu pengalaman menyenangkan atau mengecewakan. Maka dari itu, pemasaran WOM dapat digambarkan sebagai pisau bermata dua. Terutama, di era digital ini pelanggan dapat membagikan pengalaman mereka dengan sangat mudah. Baik melalui fitur review atau kanal media sosial, mereka dapat menuangkan testimoninya kapan saja dan dimana saja. 

Consequential

Upaya pemasaran yang dilakukan oleh bisnis juga dapat memicu word of mouth. Jenis ini terjadi ketika pelanggan secara langsung terpapar dengan kampanye pemasaran sebuah bisnis yang mencoba menyampaikan pesan tertentu. Oleh karena itu, pemasar harus mempertimbangkan efek-efek yang akan ditimbulkan dari pesan publikasi dan menentukan bauran media yang digunakan untuk memaksimalkan laba atas investasi pemasaran tersebut.

Intentional 

Pemasaran yang satu ini banyak digunakan dewasa ini. Upaya mendorong WOM dilakukan dengan menjalin kerja sama bersama influencer atau key opinion leader (KOL) untuk memantik sentimen positif mengenai merek. Utamanya ketika meluncurkan produk, bisnis kerap menggaet KOL untuk menjangkau pasar yang luas.

Benefit dari Word of Mouth Marketing

Apa pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian? Strategi pemasaran yang satu ini dapat dikatakan sebagai salah satu yang paling efektif. Sebab, pemasaran WOM memberikan kesan yang jujur dan kredibel. Seperti yang dikatakan oleh Mark Zuckerberg,

“People influence people. Nothing influences people more than a recommendation from a trusted friend. A trusted referral influences people more than the best broadcast message. A trusted referral is the Holy Grail of advertising.”

Mark Zuckerberg

Orang-orang cenderung lebih mempercayai rekomendasi dari seorang kerabat daripada bentuk iklan lainnya. Hal ini menunjukkan betapa efektifnya pemasaran dari mulut ke mulut. Benefit yang dapat dirasakan bisnis yakni peningkatan dalam penjualan, mempromosikan produk dan layanan, meningkatkan brand awareness, dan membangun loyalitas pelanggan.

Selain unsur kepercayaan, WOM Marketing memungkinkan penargetan yang lebih baik. Pelanggan cenderung berbagi rekomendasi produk dengan orang kemungkinan besar akan tertarik dengan produk tersebut.

Terlebih lagi, pemasaran WOM juga dapat menghemat biaya daripada bentuk pemasaran lainnya. Karena, pelanggan secara sukarela merekomendasikan bisnis Anda dengan berbagi pengalaman positif yang menciptakan percikan obrolan. Indikator word of mouth marketing kemudian dapat dinilai dengan survey kepuasan pelanggan atau dengan melihat performa ulasan bisnis.

Strategi Pemasaran Word of Mouth

Strategi pemasaran dengan menggunakan WOM dapat didorong melalui berbagai kegiatan publisitas yang dibuat oleh perusahaan untuk menciptakan peluang yang memantik komunikasi antar konsumen. Sebelum melakukan kegiatan publisitas, tentunya perusahaan juga perlu memberikan layanan yang baik untuk melampaui harapan para pelanggan.

Konsumen lebih terikat secara emosional dengan perusahaan yang dapat mendengarkan kebutuhan mereka. Maka dari itu, perusahaan juga kerap membangun interaksi dengan pelanggan secara personal melalui sales representative dan juga melalui customer service untuk mendapatkan feedback.

Berikut ini adalah beberapa upaya yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pemasaran WOM:

Emotional campaign

Brand akan lebih mudah diingat di benak pelanggan jika berhasil “menyentuh” mereka melalui kampanye yang terhubung dengan sisi emosionalnya. Dengan itu, akan tercipta keterikatan antara merek dan pelanggan karena adanya koneksi secara emosional. Sehingga, brand akan menjadi top-of-mind para pelanggan dan secara berkesinambungan menjadi bahan perbincangan oleh banyak orang.

Key opinion leaders (KOL)

Dengan maraknya penggunaan media sosial, key opinion leaders turut menjadi wajah dari berbagai merek. Cara ini dapat membantu bisnis untuk menjangkau pasar yang lebih luas karena mereka sudah memiliki banyak pengikut. Sebelum menjalin kerja sama dengan KOL, riset yang menyeluruh harus dilakukan terlebih dahulu. Pastikan visi, misi, dan value merek sejalan dengan KOL tersebut. Selain itu, pastikan juga apakah pengikut mereka sesuai dengan target pasar bisnis Anda.

Hosting community event

Membuat acara yang melibatkan komunitas juga dapat menjadi salah satu cara untuk mendorong WOM. Cara ini dapat menjadi strategi jangka panjang karena dapat melahirkan komunitas yang loyal terhadap merek. Harapannya, mereka akan menjadi peserta yang terus hadir pada acara-acara di masa yang akan datang. 

Customer feedbacks

Untuk terus memberikan pelayanan pelanggan yang terbaik, bisnis harus senantiasa menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya. Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas layananan dengan tepat sasaran adalah melalui feedback. Cara ini juga membantu bisnis memastikan kepuasan pelanggan terpenuhi. Anda dapat mengetahui area mana yang underperforming berdasarkan umpan balik dari pelanggan.

Maintain good relations

Menjaga hubungan baik dengan pelanggan terdengar sederhana, namun sering terlewatkan. Hubungan yang baik akan memupuk customer loyalty. Ketika seorang pelanggan menjadi loyal kepada sebuah brand, mereka cenderung menjadi advokat secara sukarela. Hubungan yang era tantara pelanggan dengan brand memperbesar kemungkinan mereka untuk merekomendasikan brand tersebut kepada kerabat dekatnya.