Apa itu Chatbot: Definisi, Cara Kerja & Contohnya
Chatbot merupakan salah satu tools yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan bisnis untuk meningkatkan kualitas komunikasi dengan pelanggan mereka. Bayangkan, perusahaan dihadapkan pada situasi di mana banyak pertanyaan yang muncul dari pelanggan dalam satu waktu, merepotkan bukan?
Oleh karena itu, teknologi ini hadir untuk membantu perusahaan mengatasi hal ini. Meskipun fungsinya belum bisa menggantikan peran manusia sepenuhnya namun kenyataannya teknologi ini cukup efisien untuk memudahkan perusahaan merespon pelanggan dalam sementara waktu.
Artikel ini akan membahas bagaimana mekanisme kerja Chatbot beserta contohnya. Simak hingga selesai untuk mengetahui informasinya, ya!
Apa itu Chatbot?
Chatbot merupakan robot virtual yang memanfaatkan kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) untuk membantu pelayanan komunikasi antara suatu perusahaan dengan pelanggan mereka. Contohnya, layanan pengiriman pesan dengan menggunakan teks sebagai metode komunikasi.
Teknologi ini juga dikenal sebagai asisten digital yang dapat memahami serta memproses permintaan pengguna dan memberikan jawaban yang relevan dengan cepat. Saat ini, sudah banyak perusahaan atau pemilik bisnis yang telah memanfaatkannya untuk menunjang value bisnis mereka dan mengurangi biaya operasional. Akan tetapi, manfaat dari Chatbot itu sendiri lebih daripada dua hal tersebut, apa saja?
Manfaat Chatbot bagi Perusahaan
Berikut akan dijelaskan beberapa manfaat dari Chatbot bagi perusahaan atau bisnis, antara lain:
1. Menghemat Waktu
Menurut beberapa penelitian menyatakan, bahwa sebanyak 21% konsumen merasa terbantu oleh Chatbot ketika menghubungi suatu perusahaan untuk mendapatkan sebuah informasi terkait produk atau layanan mereka.
Chatbot memberikan informasi yang relevan dengan pertanyaan konsumen secara cepat, sehingga baik perusahaan maupun pelanggan sangat diuntungkan karena waktu mereka tidak terbuang percuma.
Selain itu, perusahaan juga bisa lebih produktif karena tidak akan kewalahan, saat menjawab berbagai pertanyaan pelanggan yang mungkin saja memiliki pertanyaan yang sejenis.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Menurut laman entrepreneur.com, sebanyak 65% konsumen akan kabur ke bisnis milik kompetitor, apabila perusahaan tidak bisa melayani mereka dengan cekatan dan cepat.
Oleh karena itu, banyak perusahaan memanfaatkan Chatbo karena dapat tersedia selama 24 jam non-stop untuk menjawab pertanyaan pelanggan, sehingga dapat memberikan kepuasan pada pelanggan lebih baik.ย
3. Menghemat Biaya Operasional
Efektifitas dari Chatbot dapat menghemat biaya operasional perusahaan sebab tidak perlu mempekerjakan pegawai tambahan ataupun agen pendukung untuk memberikan layanan kepada pelanggan.
Bahkan, hasil riset milik Forrester Consulting menyatakan bahwa perusahaan yang menyediakan layanan Chatbot dapat menekan biaya customer service hingga 30%.
4. Meningkatkan Angka Penjualan
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, bahwa Chatbot dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan. Hal ini tentu saja memiliki pengaruh dan dampak yang positif pada reputasi perusahaan.
Apabila reputasi ini terus meningkatkan, maka kesempatan perusahaan pun juga turut meningkat untuk menambah angka penjualan. Hal ini juga dikatakan oleh Forrester Consulting, bahwa layanan bot dapat membuat perusahaan memperoleh hasil investasi sebesar 305%.
Bagaimana Cara Kerja Chatbot?
Setelah memahami definisi dan manfaat dari Chatbot, selanjutnya akan dijelaskan contoh mekanisme atau cara kerja dari Chatbot ketika membantu operasional bisnis. Dalam menjelaskan hal ini, penulis membagi tiga jenis Chatbot berdasarkan orientasi atau mekanismenya, antara lain:
1. Pattern Matching (Penyesuaian Pola)
Cara kerja Chatbot yang satu ini tergantung pada kata kunci yang dimasukkan oleh pelanggan. Chatbot akan menanggapinya dengan jawaban yang paling sesuai dengan kata kunci tersebut. Akan tetapi, jenis yang seperti ini memiliki kekurangan, yaitu apabila pertanyaan tidak sesuai dengan kata kunci, maka Chatbot tidak mampu untuk memberikan jawaban yang relevan.
2. Decision Tree-Based
Jenis ini akan memberikan opsi pertanyaan pada pelanggan di awal percakapan. Pelanggan hanya dapat memilih pertanyaan yang telah disediakan oleh sistem. Apabila tidak ada kata kunci yang sesuai dengan keinginan pelanggan, biasanya pelanggan akan diarahkan untuk menghubungi call center.
3. Contextual
Cara kerja Chatbot ini menggunakan sistem kecerdasan buatan Machine Learning agar Bot dapat merespon pelanggan dengan bahasa yang lebih alami. Akan tetapi, untuk menerapkan jenis ini, developer membutuhkan perencanaan yang strategis dan terah agar Chatbot dapat mencakup segala bentuk pertanyaan atau permintaan pelanggan.
Beberapa Contoh Chatbot
Berbagai manfaat yang didapat dari Chatbot tentu menarik perhatian banyak perusahaan untuk memanfaatkannya lebih lanjut. Bahkan, Chatbot juga sudah mulai digunakan oleh situs pemerintah untuk memberikan layanan masyarakat.
Artikel ini akan memberikan beberapa contoh Chatbot yang mungkin saja akrab dengan Anda dan sering digunakan, yaitu:
- Siri by Apple: virtual assistant Siri merupakan tipe chatbot AI yang bisa digunakan dalam perangkat Apple.
- Duolingo: salah satu aplikasi yang menggunakan chatbot AI dan digunakan untuk berfokus pada pembelajaran bahasa yang baik dan mudah digunakan.
- Engati: menyediakan Bot untuk bisnis yang telah terintegrasi dengan aneka platform aplikasi percakapan, seperti Facebook Messenger, Telegram, Line, Skype, Website atau Blog.
- Octane AI: Aplikasi bot yang digunakan pada Shopify dan Facebook Messenger.
Penutup
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat dikatakan bahwa pemanfaatan Chatbot merupakan hal yang penting bagi suatu bisnis untuk meningkatkan kualitas dan reputasi di mata pelanggan.
Anda bisa mempelajari lebih mendalam pemahaman mengenai Chatbot bersama MarkPlus Institute dan ITS dalam program Magister Manajemen Teknologi yang unggul, inovatif, profesional, dan berintegritas, MMT in Technomarketing.
Program ini menawarkan bidang keahlian Technomarketing yang membahas aspek fundamental dalam dunia bisnis teknologi, seperti manajemen bisnis dan aspek strategis pemasaran bisnis teknologi, termasuk cara menghadapi transformasi digital yang saat ini bergerak dengan sangat cepat.
Bidang ini akan mengenalkan Anda tentang konsep, praktik dan studi kasus seputar bisnis dan pemasaran produk teknologi. Selain itu, Anda akan mendapatkan pengetahuan seluk-beluk manajemen teknologi dan manajemen marketing yang aplikatif agar dapat diterapkan dalam dunia bisnis atau perusahaan.
Tunggu apalagi? Jadilah bagian dari MMT SIMT ITS sekarang juga! Untuk informasi lebih lanjut Anda bisa klik di sini, ya!
