Pentingnya Membangun Brand Trust

Brand dapat menciptakan awareness, reputasi, atau keunggulan dari suatu produk dan layanan di pasar. Brand yang kuat memiliki sejumlah asosiasi yang berbeda-beda, dan seorang pemasar harus mempertimbangkan semua asosiasi dalam membuat suatu aktivitas marketing.

Apa itu brand trust?

Brand trust adalah keyakinan yang dimiliki pelanggan terhadap kemampuan merek untuk memenuhi apa yang dijanjikannya. Saat sebuah merek secara konsisten memenuhi ekspektasi yang telah ditetapkan di benak pelanggan, kepercayaan terhadap merek tersebut tumbuh. Kepercayaan ini umumnya dipengaruhi oleh kualitas produk dan layanan yang diberikan, ulasan positif dari pihak ketiga yang diterima merek, rasio antara biaya dan kualitasnya, layanan pelanggan (dilihat dari kualitas ataupun kecepatan), cara merek menangani bisnis dan meperlakukan karyawannya, seberapa aman data pelanggan, dan pengalaman pelanggan yang konsisten.

Mengapa brand trust itu penting?

Kepercayaan terhadap merek dapat menjadi pembeda penting antara konsumen yang memilih produk atau layanan Anda daripada produk atau layanan kompetitor. Pelanggan yang loyal sekalipun dapat beralih ketika pengalaman mereka tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh citra merek.

Brand trust juga dapat membantu bisnis Anda untuk mempertahankan pelanggan setia, bahkan ketika mereka mengalami satu pengalaman yang tidak memenuhi harapan. Pelanggan percaya bahwa bisnis harus mengambil sikap dan bertindak sesuai prinsip mereka. Selain itu, brand trust juga berarti menyelaraskan tindakan, pengalaman, produk, dan layanan bisnis Anda dengan nilai-nilai yang bisnis promosikan. Jika perusahaan Anda menyatakan ramah lingkungan untuk membantu meningkatkan masyarakat tetapi hanya menggunakan kemasan yang tidak dapat didaur ulang, misalnya, pelanggan akan melihat perbedaan itu dan mencari di tempat lain. Reputasi dapat membuat atau menghancurkan keputusan untuk membeli, karena reputasi perusahaan memengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Brand trust digunakan pelanggan untuk menilai apakah mereka harus memilih merek Anda atau tidak.

Cara meningkatkan brand trust

Atur ekspektasi

Ekspektasi konsumen harus diatur untuk menciptakan dan memenuhi harapan pelanggan. Anda memerlukan pemahaman menyeluruh tentang apa yang dicari pelanggan kemudian menyusun strategi untuk membangun kesadaran pelanggan tentang bagaimana merek Anda dapat memecahkan masalah mereka. Harapan apa yang dimiliki setiap jenis pelanggan, dan bagaimana Anda akan memenuhinya? Tawarkan informasi kepada pelanggan yang memandu mereka ke solusi yang mereka butuhkan. Pemasaran Anda harus membantu dan seinformatif mungkin untuk memberikan apa yang mereka butuhkan.

Perlu diingat, sangat penting bahwa apa pun yang Anda janjikan kepada pelanggan, Anda harus bisa menepatinya. Jika Anda gagal memenuhi harapan pelanggan, hal itu dapat mengurangi kepercayaan mereka terhadap merek Anda. Demikian pula dengan promosi nilai-nilai brand Anda, cobalah patuhi itu. Ketika Anda membuat klaim bahwa brand Anda menawarkan solusi ramah lingkungan, tunjukkan hal itu. Selain itu, jadilah transparan karena pelanggan mengharapkan merek memberi tahu mereka apa yang perlu mereka ketahui. Misalnya mengenai kebijakan pengembalian atau penanganan data pelanggan. 

Miliki strategi tindak-lanjut

Jadilah satu-satunya merek yang menawarkan pengalaman yang konsisten. Memenuhi ekspektasi berarti menyiapkan pengalaman untuk disampaikan dan ditindaklanjuti dengan cara yang Anda katakan. Kegagalan untuk menindaklanjuti secara konsisten akan membentuk citra negatif terhadap merek Anda yang kemudian akan mempengaruhi brand trust. Selain itu, fokuslah kepada kualitas produk yang Anda tawarkan karena hal itu sangat penting untuk memperkuat kepercayaan merek. Kegagalan untuk memenuhi harapan pelanggan dapat dituangkan dalam ulasan pelanggan dan kemudian tercermin dalam kepercayaan merek. Setelah itu pertahankan hubungan pelanggan Anda yang dapat dilakukan salah satunya dengan cara kirim pesan otomatis yang dipersonalisasi sebagai bagian dari komunikasi pemasaran untuk membantu pelanggan tetap terhubung dengan merek.

Selalu “sebarkan”

Setelah pelanggan mulai menanamkan kepercayaan terhadap bisnis Anda, saatnya untuk membuat mereka menyebarkan ulasan positif mengenai bisnis Anda. Dengan cara ini, pelanggan dapat membantu Anda melakukan pemasaran secara cuma-cuma. Terlebih lagi, pelanggan baru akan lebih mempercayai merek melalui ulasan-ulasan tersebut karena terkesan lebih “organik”. Pemasaran dengan teknik word-of-mouth atau melalui mulut ke mulut memang sangat efektif. Salah satu alasannya adalah karena teknik ini dapat dengan cepat dan mudah membangun bukti sosial sebuah merek tanpa harus memiliki pengalaman secara langsung. 

Konsisten mengevaluasi

Karena konsistensi merupakan kunci untuk membangun brand trust, penting bagi merek untuk mengulangi langkah-langkah diatas dan senantiasa mengukur kinerja untuk menciptakan citra baik di mata publik. Lakukanlah pemantauan dari waktu ke waktu dengan melaksanakan survei kepercayaan merek. Tanyalah pelanggan Anda secara konsisten dan berkala mengenai pandangan mereka terhadap merek Anda. Tanyakan dimana merek Anda “gagal” memenuhi ekspektasi mereka dan aspek apa yang paling penting bagi mereka. Tunjukkan bahwa bisnis Anda selalu siap dan cepat dalam mengantisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan.