Seperti yang kita ketahui, pelanggan berperan penting dalam menentukan keberhasilan sebuah bisnis di era serba digital saat ini. Tak hanya sekadar mencari produk yang mereka inginkan, pelanggan juga mengharapkan pengalaman memuaskan yang berbeda saat membeli sebuah produk dengan bisnis.

Agar dapat menciptakan pengalaman yang tak terlupakan untuk setiap pelanggan, muncullah strategi Customer Experience Management (CXM) yang mampu membangun hubungan kuat dan berkelanjutan antara pelanggan dengan bisnis. Melalui CXM, bisnis dapat berupaya untuk mewujudkan pengalaman yang luar biasa, sehingga pelanggan mendapatkan kesan positif yang mendalam.

Dalam CXM, strategi ini melibatkan cara untuk meningkatkan kualitas interaksi dengan bisnis. Adapun berbagai caranya, meliputi tahap perjalanan pelanggan, mulai dari kesadaran akan keberadaan bisnis, daya tarik produk atau layanan yang ditawarkan, proses bertanya dan mempertimbangkan pembelian, hingga tindakan nyata dalam membeli produk atau menggunakan layanan, dan akhirnya menjadi pelanggan yang setia.

Di artikel kali ini, MarkPlus Institue ingin menjelaskan konsep Customer Experience Management dan bagaimana penerapannya dapat memberikan keunggulan bersaing dalam bisnis. Yuk, simak sekarang!

Pengertian Customer Experience Management

Table of Contents

Sederhananya, Customer Experience Management adalah salah satu strategi pemasaran yang dilakukan suatu bisnis dengan tujuan menciptakan dan mengelola customer experience yang memuaskan. Dalam menjalankannya, Anda perlu paham mengenai berbagai aspek terkait konsumen, mulai dari kebutuhan, preferensi, harapan mereka, serta menawarkan pengalaman yang konsisten dengan value-added.

Bukan hanya sekadar alat pemasaran saja, namun Customer Experience Management adalah pendekatan strategis dalam menjalin hubungan kuat dengan pelanggan. Dalam CXM, pelanggan menjadi pusat bisnis sehingga menciptakan konsep customer-centric dan dapat menghasilkan pengalaman yang personalized dari awal hingga akhir.

Apa Pentingnya Customer Experience Management?

Sejatinya, Customer Experience Management begitu penting bagi bisnis. Hal tersebut dikarenakan pendekatan strategis ini mampu menciptakan kesan dan citra positif di mata pelanggan. Di sisi lain, Customer Experience Management juga membantu bisnis untuk membangun interaksi berkualitas dan kuat dengan pelanggan sehingga mereka tetap loyal dengan bisnis Anda.

Apabila pelanggan loyal terhadap bisnis Anda, hal itu tentu sangat menguntungkan. Pasalnya, Customer Lifetime Value (CLV) pelanggan setia jauh lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang hanya melakukan pembelian sekali. Perlu diketahui juga, bahwa pengalaman pelanggan yang average dan buruk dapat merusak reputasi bisnis, serta merugikan bisnis Anda.

Berikut penjelasan lebih rinci mengenai manfaat Customer Experience Management bagi pelanggan. Di antaranya:

Membangun Citra Positif Bisnis

Pertama, mengapa Customer Experience Management sangat penting karena melalui pendekatan yang baik, bisnis Anda mampu menghasilkan customer experience yang positif dan memuaskan bagi pelanggan.

Pengalaman pelanggan yang positif tersebut tentunya bisa mengarah ke citra bisnis yang positif juga. Tak sampai situ saja, hal tersebut juga akan memengaruhi kesuksesan bisnis Anda, di mana pelanggan menjadi setia dan bahkan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Membangun Hubungan Emosional yang Kuat dengan Pelanggan

Selanjutnya, Customer Experience Management juga mengatur bagaiamana cara perusahaan memberikan pengalaman yang luar biasa dan tak terlupakan oleh pelanggan. Dengan memberikan pengalaman yang baik dan konsisten, bisnis Anda mampu membangun hubungan emosional yang kuat terhadap pelanggan.

Hal itu akan membuat pelanggan jadi lebih sering berinteraksi dengan bisnis Anda dan mendapatkan tempat spesial di hati mereka. Sehingga, pelanggan cenderung tetap setia dan akan kembali ke bisnis Anda lagi yang mana hal itu dapat menguntungkan bisnis juga.

Menciptakan Keunggulan Kompetitif di Pasar

Tak ketinggalan, Customer Experience Management adalah strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif di pasar. Pasalnya, banyak pelanggan cenderung memilih bisnis yang memberikan pengalaman lebih baik daripada pesaing. Dengan memanfaatkan Customer Experience Management yang baik, Anda sudah bisa mengalahkan kompetitor dalam persaingan bisnis.

Mendapatkan Pelanggan Setia

Apakah Anda ingin membuat pelanggan setia dan kembali membeli produk lagi? Jika begitu, maka menerapkan strategi Customer Experience Management adalah solusi yang tepat. Pasalnya, ketika Anda memiliki manajemen pengalaman pelanggan yang baik, maka Anda sudah dapat menciptakan penggemar merek yang setia. Pelanggan yang setia akan terus menerus membeli produk atau layanan Anda, memberikan referensi kepada orang lain, dan bahkan membuat User Generated Content secara sukarela.

Menghindari Dampak Negatif dari Customer Experience yang Buruk

Berikutnya, manfaat Customer Experience Management adalah untuk menghindari dampak negatif dari pengalaman pelanggan yang buruk. Pasalnya, pelanggan yang tidak puas dengan pengalaman yang mereka dapatkan memiliki potensi untuk memberikan ulasan negatif atau berbagi pengalaman buruk mereka dengan orang lain. Dengan pengelolaan yang baik, Anda dapat menghindari dampak negatif pada citra bisnis yang disebabkan oleh pelanggan.

Itulah tadi beberapa manfaat yang dapat dihasilkan oleh Customer Experience Management. Apabila Anda ingin mencapai keberhasilan bisnis jangka panjang, maka penting sekali untuk menjaga dan meningkatkan customer experience secara terus menerus.

Strategi Customer Experience Management yang benar akan membantu Anda membangun citra positif, memperkuat hubungan dengan pelanggan, menciptakan penggemar merek yang setia, dan mempertahankan keunggulan kompetitif di pasar.

Konsep The New Customer Experience (CX)

Founder dan Chairman MarkPlus, Inc., Hermawan Kartajaya mengungkapkan, bahwa ada dua hal penting yang perlu diperhatikan untuk menciptakan customer experience yang mengesankan bagi banyak orang. Pertama, bisnis dapat memberikan janji terkait experience yang atraktif sehingga pelanggan tertarik untuk datang. Kedua, bisnis harus bisa memberikan pengalaman menarik sesuai dengan janji tadi. Apabila keduanya mengalami kecocokan, maka kepuasana pelanggan akan muncul dan berdampak pada customer experience yang memuaskan.

Hal tersebut menjelaskan bahwa untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan, bisnis dapat menggunakan strategi pemasaran yang sesuai dengan target pasar dan memanfaatkan unsur emotional marketing. Sehingga, itu semua dapat mendorong pelanggan untuk memberikan kesan positif mendalam kepada bisnis.

Hermawan Kartajaya juga menegaskan bahwa bisnis harus memperkuat koneksi dengan pelanggan melalui interaksi manusia-ke-manusia. Dengan begitu, bisnis mampu memahami kebutuhan, preferensi, hingga ekspektasi pelanggan secara menyeluruh. Sebagai pebisnis, Anda harus cerdas dalam mengajak pelanggan dengan konektivitas yang berarti. Pasalnya, konsep dasar dari pemasaran sekarang memiliki sebutan The New Customer Experience (CX).

Dalam konsep The New Customer Experience (CX), ada lima tahapan penting yang mengacu pada perjalanan pelanggan yang wajib diperhatikan oleh setiap bisnis untuk memberikan customer experience yang memuaskan. Di antaranya:

Tahap Aware

Pertama, ada tahap aware yang berkaitan dengan kesadaran pelanggan. Di tahap ini, bisnis perlu melakukan upaya untuk meningkatkan visibilitas dan menciptakan awareness terhadap calon pelanggan. Ada banyak strategi pemasaran yang bisa dilakukan, seperti menggunakan ATL (Above-the-Line), TTL (Through-the-Line), BTL (Below-the-Line).

Tahap Appeal

Kedua, tahap appeal yang berkaitan dengan daya tarik dari sebuah produk. Pada tahap ini, bisnis difokuskan untuk menarik perhatian calon pelanggan dengan menyajikan keunggulan atau unique selling point dari produk yang ditawarkan. Tak hanya itu, bisnis juga bisa memahami kebutuhan dan keinginan calon pelanggan, serta menyampaikan pesan relevan sebagai strategi menarik perhatian mereka.

Tahap Ask

Setelah tertarik dengan produk yang ditawarkan, di tahap ask, calon pelanggan mulai mencari informasi terkait produk lebih lanjut. Solusinya, bisnis dapat menyajikan informasi lengkap dan harus siap menjawab berbagai pertanyaan yang muncul dari calon pelanggan. Jangan lupa juga, bisnis harus menyediakan informasi yang jelas dan akurat mengenai produk, harga, keunggulan, dan layanan yang disediakan.

Tahap Act

Pada tahap act, calon pelanggan sudah melaukan pembelian atau menggunakan layanan yang ditawarkan oleh bisnis. Agar tak mengecewakan mereka, bisnis dapat memastikan customer experience berjalan mulus dan memuaskan sesuai dengan harapan mereka. Contoh sederhananya, Anda perlu memastikan berbagai hal, seperti kemudahan proses pembelian, pengiriman yang tepat waktu, dukungan pelanggan yang responsif, dan pengalaman yang menyenangkan secara keseluruhan.

Tahap Advocate

Terakhir adalah tahap advocate, di mana bisnis berfokus pada pembangunan hubungan yang kuat dalam jangka panjang dengan pelanggan. Apabila berhasil membuat koneksi kuat dengan pelanggan, pelanggan cenderung menjadi setia terhadap brand. Bahkan, pelanggan bisa saja merekomendasikan produk kepada orang lain, memberikan ulasan positif, dan terlibat dalam promosi dan kegiatan merek lainnya. Itulah kenapa di dalam tahap advocate, bisnis harus pintar membina hubungan baik dengan pelanggan dan memberikan layanan melebihi ekspektasi mereka.

Itu tadi merupakan penjelasan mengenai The New Customer Experience (CX) menurut Hermawan Kartajaya. Melalui pendekatan 5A dalam Customer Experience Management, yaitu Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate, bisnis mampu menciptakan hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan, memberikan pengalaman yang tak terlupakan, hingga meningkatkan loyalitas customer terhadap bisnis.

Kesimpulan

Secara keseluruhan, Customer Experience Management adalah suatu pendekatan penting dalam bisnis untuk mengelola, memahami, dan meningkatkan interaksi berkualitas antara pelanggan dengan perusahaan. Dengan menggunakan strategi ini, bisnis dapat menciptakan customer experience yang positif, personal, dan memuaskan.

Melalui Customer Experience Management, bisnis mampu membuat strategi dan taktik untuk memenangkan hati pelanggan. Dengan menggunakan data yang dikumpulkan pada setiap interaksi, bisnis dapat terus meningkatkan persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan lagi.

Apakah Anda seorang profesional dan eksekutif bisnis yang ingin meningkatkan kualitas customer experience dalam bisnis? Jika iya, Anda dapat bergabung dengan Executive Education Program, langkah cerdas untuk mengasah keterampilan dan mendapatkan solusi terbaik untuk Customer Experience Management dalam bisnis Anda!

Dalam Executive Education Program yang disediakan oleh MarkPlus Institute, Anda berkesempatan untuk mengembangkan pengetahuan dan keterampilan, terutama di bidang Customer Experience Management, yang berguna dalam berkompetisi di dunia bisnis yang semakin ketat seperti sekarang ini.

Selain mendapatkan ilmu terkait Customer Experience Management yang bermanfaat untuk bisnis, Anda juga memiliki kesempatan untuk terhubung dengan para profesional terbaik lainnya di dalam program ini. MarkPlus Institue mengerti betapa pentingnya mengikuti perkembangan bisnis terkini agar selalu up-to-date, maka dari itu Anda juga bisa mendapatkan insights baru terkait bisnis dan pemasaran melalui program ini sehingga Anda tetap berada di garis depan perubahan.

Jadi, tunggu apalagi? Tak perlu menunggu lama, segera ambil langkah maju dalam karier Anda dengan ikut program dari MarkPlus Institute, Executive Education Program. Jangan lewatkan peluang emas untuk #PerluasKapasitas bersama MarkPlus dan jadilah pionir dalam dunia bisnis yang terus berkembang!