Customer Retention: Strategi Meningkatkan Performa Bisnis
Customer retention atau retensi pelanggan merupakan upaya meningkatkan penjualan dengan mempertahankan customer yang sudah ada untuk melakukan pembelian berulang. Hal ini dapat menjadi salah satu strategi pemasaran yang tepat karena pelanggan lama dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95% untuk perusahaan.
Dengan meningkatkan customer retention, maka perusahaan dapat memperoleh segudang manfaat, seperti meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya pemasaran dan memperkuat citra brand perusahaan.
Artikel ini akan memberikan penjelasan tentang customer retention, mulai dari definisi, manfaat hinga cara atau tips meningkatkannya. Simak hingga selesai, ya!
Apa itu Customer Retention?
Customer retention atau retensi pelanggan mengacu pada upaya perusahaan untuk membuat pelanggan mereka tetap setia dan terus berinteraksi dengan bisnis atau brand. Contohnya, meningkatkan loyalitas pelanggan, memperpanjang siklus hidup pelanggan, menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan, dan lain sebagainya.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Forbes, sebuah perusahaan majalah bisnis dan finansial asal Amerika Serikat, menyatakan sebanyak 67% pelanggan lama akan berbelanja lebih banyak pada suatu brand, dibandingkan dengan pelanggan baru.
Selain itu, menggaet pelanggan baru biasanya membutuhkan biaya yang lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Maka, meningkatkan customer retention dapat menjadi salah satu solusi yang tepat untuk mempertahankan bisnis.
Manfaat Customer Retention
Pada penjelasan sebelumnya, dijelaskan bahwa customer retention bertujuan untuk mempertahankan hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan lama. Hal ini tentu saja mendatangkan banyak manfaat jangka panjang bagi perusahaan, antara lain:
1. Meningkatkan Pendapatan
Pelanggan lama cenderung melakukan pembelian berulang, sehingga dengan mempertahankan mereka, bisnis dapat meningkatkan pendapatan dari penjualan produk atau jasa.
2. Biaya Rendah
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, bahwa mendapatkan pelanggan baru biasanya membutuhkan biaya lebih tinggi dibanding mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu, customer retention dapat menghemat biaya pemasaran dan promosi yang diperlukan untuk menarik pelanggan baru.
3. Penyebaran Awareness dengan Word-of-Mouth
Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan perusahaan cenderung merekomendasikan bisnis dari mulut ke mulut kepada teman, keluarga, atau kenalan mereka. Ini membantu dalam memperluas jangkauan bisnis dan menarik pelanggan baru secara organik.
4. Resistensi Terhadap Perubahan Harga
Pelanggan yang memiliki hubungan yang baik dan kuat dengan suatu brand cenderung lebih bersedia untuk memahami dan menerima peningkatan harga atau biaya karena mereka menghargai kualitas dan layanan yang telah diberikan.
5. Mendapatkan Umpan Balik yang Konstruktif
Pelanggan lama biasanya kerap memberikan umpan balik yang konstruktif dan membangun kepada brand perusahaan. Hal ini tentu saja dapat digunakan untuk memperbaiki produk atau layanan, meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi area peningkatan lainnya.
6. Stabilitas dan Keberlanjutan Bisnis
Dengan memiliki basis pelanggan yang kuat, bisnis dapat memiliki dasar yang stabil untuk pertumbuhan jangka panjang. Hal ini juga berguna untuk meminimalisir atau mengurangi risiko fluktuasi pasar atau tren konsumen.
7. Meminimalkan Tingkat Churn
Customer retention dapat membantu brand perusahaan mengurangi tingkat churn, yaitu persentase pelanggan yang beralih ke pesaing atau berhenti menggunakan produk atau layanan bisnis.
Cara Meningkatkan Customer Retention
Setelah memahami customer retention dan beberapa manfaatnya, selanjutnya akan dibahas cara atau tips meningkatkan customer retention yang efektif dan efisien. Apa saja? Yuk, simak penjelasannya di bawah ini!
1. Memberikan Pengalaman yang Baik kepada Pelanggan
Salah satu cara yang paling efektif untuk meningkatkan customer retention adalah memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan. Contohnya, memberikan pelayanan yang responsif, ramah dan personalisasi pada setiap interaksi dengan pelanggan.
Selain itu, memberikan solusi yang cepat dan efektif pada setiap keluhan atau masalah yang dialami pelanggan. Hal ini dapat membantu menciptakan hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, sehingga terjadi peningkatan customer retention.
2. Program Loyalitas dan Rewards
Perusahaan dapat membuat program loyalitas dan rewards untuk mendorong pelanggan agar tetap setia, sekaligus meningkatkan customer retention. Program ini dapat berupa insentif diskon khusus, hadiah atau akses ke penawaran eksklusif.
3. Responsif
Menjaga dan memastikan komunikasi yang responsif, cepat dan tanggap kepada pelanggan akan membantu membangun kepercayaan dan loyalitas dari pelanggan.
Contohnya, memberikan tanggapan yang cepat dan solutif untuk memulihkan ketidakpuasan pelanggan, menyampaikan informasi dengan jelas dan transparan untuk menghindari kebingungan pelanggan, menanggapi umpan balik atau saran dari pelanggan dengan cara yang positif, dan lain sebagainya.
4. Memberikan Penawaran yang Lebih Personal
Pelanggan cenderung akan merasa lebih dihargai ketika menerima konten dan penawaran yang mendekati atau sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka. Perusahaan dapat menggunakan data pelanggan yang ada untuk menciptakan hal ini. Contohnya, mengirimkan pesan atau penawaran khusus untuk pelanggan yang sedang merayakan ulang tahun.
5. Buat Program Referral
Perusahaan dapat membuat program referral untuk mendapatkan kekuatan jaringan sosial dan memperluas jangkauan pelanggan. Dalam program ini, pelanggan lama akan diberi insentif atau hadiah apabila mereka merekomendasikan brand kepada orang lain. Insentif ini dapat berupa diskon atau potongan harga, hadiah atau keuntungan lainnya yang memotivasi mereka untuk berpartisipasi.
6. Meningkatkan Kualitas Produk atau Layanan
Memberikan produk atau layanan berkualitas tinggi dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi area peningkatan dan secara terus-menerus memperbaiki kualitas produk atau layanan.Meningkatkan kualitas produk atau layanan adalah strategi kunci dalam meningkatkan customer retention.
Pelanggan cenderung tetap setia dan kembali ke bisnis yang menyediakan produk atau layanan berkualitas tinggi, sehingga membantu meningkatkan customer retention dalam jangka panjang.
7. Menggunakan Sistem CRM
CRM (Customer Relationship Management) memungkinkan perusahaan untuk mengelola informasi pelanggan dengan lebih efektif, melacak riwayat interaksi, dan memberikan wawasan yang berharga tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan. Dengan memiliki pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan, perusahaan dapat melakukan tindakan yang lebih terarah dan efektif untuk mempertahankan pelanggan.
Penutup
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa customer retention adalah strategi untuk mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan lama (sudah ada). Upaya ini menjadi faktor yang sangat penting dalam membangun fondasi yang kuat untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Anda bisa mempelajari berbagai tips dan cara efektif meningkatkan customer retention secara lebih mendalam bersama program Executive MBA in Strategic Marketing.
Program ini merupakan pascasarjana pertama dan satu-satunya dalam bidang pemasaran strategis di Indonesia yang dirancang untuk memberikan Anda pemahaman tentang bagaimana strategi pemasaran harus dirumuskan dalam lanskap Indonesia dan ASEAN.
Sebagian besar mata pelajaran dibuat untuk memberikan sudut pandang yang lebih kontekstual sesuai dengan apa yang terjadi di Indonesia saat ini dan di masa mendatang sehingga cocok untuk Anda yang telah memiliki pengalaman kerja berkualitas tinggi dan orang yang ingin menambah pengetahuan tentang Strategic Marketing.
Tunggu apalagi? Pantau informasi pendaftarannya di sini dan segera daftarkan diri Anda pada pendaftaran Gelombang 1 dari tanggal 27 September – 25 Oktober 2023! Yuk, jadi bagian dari Strategic Marketing Executive MBA Batch 8!
