Pelanggan merupakan aspek penting yang memiliki kekuatan tersendiri terhadap perusahaan. Pelayanan pelanggan yang baik harus selalu menjadi prioritas. Pada beberapa poin dalam berbisnis, tentunya Anda akan berhadapan dengan keluhan pelanggan atau komplain. Mengelola keluhan pelanggan dan menyelesaikannya dengan cepat akan menghasilkan proses bisnis yang lebih baik dan mencapai kepuasan pelanggan. Sebaiknya, Anda menghadapi keluhan dengan sikap yang positif dan konstruktif untuk tetap mempertahankan pelanggan-pelanggan tersebut. Menangani keluhan pelanggan menggunakan teknikÃ‚ Key Account ManagementÃ‚ bisa menjadi solusi untuk bisnis Anda.

Teknik Menangani Keluhan Pelanggan

Table of Contents

Berikut ini adalah 6 teknik untuk menangani keluhan pelanggan!

Listen

Dengarkan dengan tenang dan beri perhatian penuh saat pelanggan sedang menyampaikan keluhan mengenai masalah yang tengah dihadapi. Ketika mendengarkan, coba bersikap simpatik dan jangan menginterupsi apalagi meninggalkan pelanggan tersebut. Selanjutnya, cobalah analisis dan cari akar permasalahan yang terjadi dengan mengungkap fakta yang ada (fact finding). Telusuri keluhan secara rinci sehingga Anda dapat memahami permasalahan yang terjadi dengan tepat. Simpan catatan mengenai keluhan pelanggan secara terpusat untuk membantu bisnis Anda mengidentifikasi tren keluhan.

Clarify

Ulangi fakta dari keluhan yang Anda terima untuk menjamin bahwa Anda memahami masalah yang tengah dirasakan dan dihadapi oleh pelanggan. Kesalahpahaman Anda dalam memahami masalah pelanggan dapat menggiring Anda membuat tindakan atau solusi yang kurang tepat. Hal tersebut dapat membuat masalah menjadi semakin rumit dan sulit untuk diselesaikan.

Apologize

Ucapkan permintaan maaf yang tulus karena telah terjadi masalah yang menyebabkan ketidakpuasan, ketidaknyamanan, atau kekecewaan dari pihak pelanggan. Namun, hindari memberi pernyataan bahwa kesalahan ataupun pelayanan bisnis Anda kurang baik. Hal itu dapat meninggalkan kesan buruk bagi bisnis Anda, sekalipun pelanggan tersebut telah melupakan keluhannya. Selain mengucapkan permintaan maaf, ada baiknya juga Anda mengucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah menyampaikan dan mengkomunikasikan permasalahan ini kepada Anda.

Explain

Setelah memberi permintaan maaf, jelaskan apa yang sebenarnya terjadi dan apa yang bisnis Anda akan lakukan untuk menyelesaikan permasalahan yang ada. Jangan sekalipun menyudutkan apalagi menyalahkan pelanggan, sekalipun letak permasalahannya ada pada pelanggan tersebut.

Agree

Mintalah persetujuan mengenai tahap penyelesaian berikutnya dari sisi pelanggan. Tanyakan kepada pelanggan tanggapan atau penyelesaian seperti apa yang mereka cari; itu dapat berupa perbaikan, penggantian, pengembalian uang atau permintaan maaf. Putuskan apakah permintaan itu masuk akal. Kemudian Anda juga bisa menawarkan alternatif solusi yang sesuai atau sejalan dengan kebijakan perusahaan. Melibatkan atasan dalam tahap ini dapat menjadi langkah yang strategis agar Anda tidak mengambil keputusan sendiri dalam menghadapi situasi rumit untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan.

Take Action

Setelah membuat rencana matang mengenai solusi yang akan diberikan sesuai dengan kebijakan perusahaan yang ada, waktunya Anda untuk mengambil aksi. Dalam tahap ini, Anda bisa melibatkan atasan Anda karena ia mungkin lebih mengerti prosedur penanganan keluhan pelanggan sesuai standar kebijakan perusahaan. Selesaikan keluhan dengan cepat dan informasikan pelanggan apabila harus terjadi penundaan dalam penyelesaian permintaan mereka. Jangan menjanjikan hal-hal yang tidak dapat Anda penuhi.

Setelah permasalahan terselesaikan, hubungi pelanggan Anda untuk mengetahui apakah mereka puas dengan penanganan keluhannya. Dorong pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik mengenai layanan keluhan bisnis Anda, agar di kemudian hari mereka akan mengkomunikasikan kembali masalah yang dihadapi dan memberikan bisnis Anda kesempatan untuk memperbaiki dan menyelesaikannya.

Membuat Kebijakan Penanganan Keluhan Pelanggan

Menyusun kebijakan penanganan keluhan pelanggan dapat menjadi hal yang cukup tricky. Kebijakan yang Anda tawarkan harus cukup untuk meyakinkan pelanggan bahwa Anda menghargai umpan balik mereka dan Anda berkomitmen untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cara yang adil, tepat waktu, dan efisien. Selain itu, kebijakan itu harus mencakup penjelasan bagaimana pelanggan dapat mengajukan keluhan formal. Identifikasi langkah-langkah yang akan bisnis Anda ambil dalam membahas, menangani, dan menyelesaikan keluhan. Tunjukkan pula beberapa solusi yang dapat Anda tawarkan untuk menyelesaikan keluhan dan komitmen Anda mengenai peningkatan berkelanjutan. Pastikan seluruh staf perusahaan terlatih untuk mengikuti prosedur penanganan keluhan pelanggan. Sehingga, saat menangani keluhan mereka memiliki kekuatan untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin.