Cara Efektif Meningkatkan Customer Loyalty pada Bisnis
Perusahaan yang memiliki tingkat customer loyalty (loyalitas pelanggan) yang baik ternyata memiliki peluang yang lebih besar untuk meningkatkan kesuksesan brand mereka. Menurut penelitian, sebanyak 50% pelanggan memutuskan untuk mencoba produk baru dari perusahaan atau merek yang telah mereka coba sebelumnya.
Selain itu, terdapat pula data yang menyebutkan, bahwa dari keseluruhan total pelanggan yang didapatkan oleh perusahaan, sebanyak 31% pelanggan lama mereka membeli lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan baru. Padahal, biaya untuk memperoleh pelanggan baru jauh lebih tinggi dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Oleh sebab itu, perusahaan berlomba-lomba menerapkan berbagai strategi untuk meningkatkan customer loyalty agar mereka dapat meraih keuntungan yang lebih tinggi. Pada artikel ini, Anda akan menemukan seluruh informasi yang perlu Anda ketahui tentang customer loyalty dan bagaimana cara efektif untuk meningkatkannya. Simak penjelasannya hingga selesai!
Apa itu Customer Loyalty?
Customer loyalty (loyalitas pelanggan) merupakan sebuah keinginan dari pelanggan lama untuk membeli atau bekerja sama dengan sebuah brand secara terus-menerus. Hal ini merupakan hasil dari customer experience yang positif, kepuasan pelanggan serta nilai produk yang dirasakan oleh mereka.
Pelanggan yang merasa puas ini cenderung tetap tinggal lebih lama bersama brand, mengurangi tingkat churn dan meningkatkan retensi, sehingga menghasilkan stabilitas dan pertumbuhan jangka panjang bagi perusahaan.
Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa customer loyalty menjadi sebuah fondasi yang kuat untuk keberhasilan jangka panjang suatu brand. Maka, tidak mungkin sebuah perusahaan tidak memprioritaskan strategi untuk memelihara customer loyalty dengan baik dan benar.
Jenis-jenis Customer Loyalty
Terdapat beberapa jenis customer loyalty atau kesetiaan pelanggan yang dapat terjadi dalam dunia bisnis, antara lain:
1. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Pelanggan yang memiliki loyalitas merek adalah mereka yang cenderung memilih dan membeli produk atau layanan dari merek tertentu secara konsisten. Mereka memiliki preferensi yang kuat terhadap merek tersebut dan kemungkinan enggan beralih ke merek lain, bahkan jika ada opsi yang serupa.
2. Loyalitas Produk (Product Loyalty)
Pelanggan dengan loyalitas produk memiliki preferensi khusus terhadap produk atau kategori produk tertentu dari suatu merek. Mereka mungkin cenderung membeli produk tersebut secara teratur dan tetap setia kepada produk tersebut selama kualitas dan kinerja tetap memenuhi harapan.
3. Loyalitas Jasa (Service Loyalty)
Hal ini berkaitan dengan preferensi pelanggan terhadap layanan atau pengalaman tertentu yang diberikan oleh perusahaan. Mereka mungkin akan memilih dan menggunakan layanan dari satu perusahaan secara konsisten karena mereka merasa puas dengan tingkat pelayanan yang diberikan.
4. Loyalitas Program (Program Loyalty)
Beberapa perusahaan memiliki program loyalitas khusus dengan memberikan insentif kepada pelanggan untuk tetap berbelanja atau menggunakan layanan mereka. Contohnya berupa program poin, diskon eksklusif, atau hadiah lainnya.
5. Loyalitas Inersial (Inertia Loyalty)
Tidak sedikit pelanggan yang memutuskan untuk tetap setia kepada merek atau perusahaan karena adanya faktor kemudahan atau kenyamanan. Biasanya mereka tidak ingin meluangkan waktu dan usaha untuk mencari atau beralih ke alternatif lain.
6. Loyalitas Emosional (Emotional Loyalty)
Hal ini bisa terjadi ketika pelanggan memiliki ikatan emosional atau afektif yang kuat dengan merek atau perusahaan. Mereka mungkin memiliki pengalaman atau hubungan yang signifikan dengan merek tersebut, sehingga membuat mereka tetap setia.
7. Loyalitas Harga (Price Loyalty)
Beberapa pelanggan mungkin tetap setia karena mereka percaya bahwa merek atau perusahaan tersebut menawarkan nilai terbaik atau harga terjangkau dibandingkan dengan pesaing.
8. Loyalitas Keunggulan (Excellence Loyalty)
Pelanggan dengan loyalitas keunggulan menghargai tingkat kualitas atau pelayanan yang tinggi yang mereka terima dari perusahaan atau merek tertentu. Mereka bersedia membayar lebih atau memilih merek tersebut karena mereka menganggapnya lebih unggul dalam hal kualitas.
Manfaat Customer Loyalty dalam Pemasaran
Dalam menentukan strategi pemasaran (marketing), customer loyalty perlu menjadi perhatian utama karena akan membantu perusahaan meningkatkan customer retention. Selain itu, terdapat beberapa manfaat tambahan yang diberikan customer loyalty marketing, antara lain:
1. Meningkatkan Share-of-Wallet (SOW)
Share of Wallet (pangsa dompet) adalah jumlah uang yang dibelanjakan pelanggan untuk merek tertentu, dibandingkan dengan jumlah uang yang mereka belanjakan untuk pesaing merek tersebut.
Apabila perusahaan Anda memiliki customer loyalty yang baik, maka pelanggan akan berkonversi dan menghabiskan lebih banyak waktu dan uang mereka dengan merek perusahaan Anda, sehingga dompet perusahaan Anda pun lebih banyak, dibandingkan dompet pesaing.
2. Referensi dari Mulut ke Mulut yang Lebih Baik
Pelanggan yang berkonversi dan menghabiskan lebih banyak waktu dan uang dengan merek yang mereka sukai, cenderung memberi tahu teman atau kolega mereka tentang merek tersebut. Hal ini sangat mendorong lalu lintas rujukan dan pemasaran dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
3. Meningkatkan Kepercayaan
Customer loyalty juga menumbuhkan rasa percaya yang kuat antara merek Anda dan pelanggan. Ketika pelanggan memilih untuk kembali ke perusahaan Anda, nilai yang mereka peroleh dari hubungan tersebut melebihi potensi manfaat yang akan mereka peroleh dari salah satu pesaing Anda.
Cara Efektif Meningkatkan Customer Loyalty
Setelah mengetahui cukup dalam mengenai customer loyalty dan sejumlah manfaatnya, maka selanjutnya akan dijelaskan beberapa cara atau tips bagaimana meningkatkan customer loyalty dengan baik dan benar, antara lain:
1. Memberikan Kualitas Produk atau Layanan yang Baik
Pastikan produk atau layanan yang perusahaan tawarkan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Kualitas yang tinggi akan menciptakan kepuasan dan kepercayaan.
2. Berikan Layanan Pelanggan yang Luar Biasa
Perusahaan perlu menanggapi dengan cepat segala bentuk pertanyaan, masukan, atau keluhan pelanggan. Berikan pengalaman komunikasi yang positif dan memuaskan.
3. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Kenali dan pahami preferensi individual pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan data pelanggan untuk menyajikan penawaran, rekomendasi, atau promosi yang relevan dan sesuai dengan kebutuhan mereka.
4. Mengimplementasikan Program Customer Loyalty
Perusahaan dapat membuat program loyalitas kepada para pelanggan yang setia. Program ini dapat berupa program poin, diskon eksklusif atau hadiah lainnya.
5. Edukasi Produk
Perusahaan dapat memberikan informasi dan panduan kepada pelanggan tentang cara terbaik untuk menggunakan atau mendapatkan manfaat maksimal dari produk atau layanan yang ditawarkan. Hal ini dapat dilakukan melalui media sosial, email dan lainnya.
6. Buat Hubungan jangka Panjang
Fokus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, bukan hanya mencari keuntungan dari satu transaksi. Perusahaan dapat memperhatikan kebutuhan dan perubahan yang mungkin terjadi dalam kehidupan pelanggan.
7. Pantau dan Ukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gunakan metrik seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), atau Customer Effort Score (CES) untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan secara teratur.
Penutup
Menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk dilakukan oleh setiap perusahaan. Pasalnya, tidak hanya meningkatkan angka penjualan namun juga sebagai fondasi untuk mempertahankan eksistensi perusahaan dan bisnis. Oleh karena itu, perusahaan perlu menjaga dan meningkatkan customer loyalty dengan cara dan strategi yang tepat.
Anda bisa hal tersebut bersama program Executive MBA in Strategic Marketing. Program ini merupakan pascasarjana pertama dan satu-satunya dalam bidang pemasaran strategis di Indonesia yang dirancang untuk memberikan Anda pemahaman tentang bagaimana strategi pemasaran harus dirumuskan dalam lanskap Indonesia dan ASEAN.
Sebagian besar mata pelajaran dibuat untuk memberikan sudut pandang yang lebih kontekstual sesuai dengan apa yang terjadi di Indonesia saat ini dan di masa mendatang sehingga cocok untuk Anda yang telah memiliki pengalaman kerja berkualitas tinggi dan orang yang ingin menambah pengetahuan tentang Strategic Marketing.
Tunggu apalagi? Pantau informasi pendaftarannya di sini dan segera daftarkan diri Anda pada pendaftaran Gelombang 1 dari tanggal 27 September – 25 Oktober 2023! Yuk, jadi bagian dari Strategic Marketing Executive MBA Batch 8!
