Dalam Marketing 3.0, kita berbicara tentang perubahan besar dari pemasaran berbasis produk (1.0) menjadi pemasaran yang berpusat pada pelanggan (2.0), dan akhirnya menjadi pemasaran yang berpusat pada manusia (3.0).

Di Marketing 3.0, pemasaran berfokus pada manusia seutuhnya dengan pikiran, hati, dan jiwa. Sementara itu, Marketing 4.0 diperkenalkan sebagai hasil adaptasi dari ekonomi digital.

Apa itu Marketing 4.0?

Table of Contents

Marketing 4.0 adalah pendekatan pemasaran yang menggabungkan interaksi online dan offline antara perusahaan dan pelanggan. Dalam ekonomi digital, interaksi digital saja tidak cukup. Faktanya, dalam dunia yang semakin online, sentuhan offline menunjukkan diferensiasi yang kuat.

Marketing 4.0 memanfaatkan konektivitas mesin-ke-mesin dan kecerdasan buatan untuk meningkatkan produktivitas pemasaran sambil memanfaatkan konektivitas manusia-ke-manusia untuk memperkuat keterlibatan pelanggan.

Apa yang Mendorong Evolusi Pemasaran?

Kehadiran generasi digital savvy, mendorong adanya evolusi pemasaran. Kegiatan pemasaran beralih dari tradisional ke digital. Gen Z sebagai generasi pertama digital natives dan Gen Alpha sebagai keturunan dari para millennials, terus mempengaruhi generasi-generasi yang lebih tua (baby boomers, Gen X, dan Gen Y).

Lifestyle phygital (physical-digital), seperti online shopping, food delivery, digital banking, e-wallet, dan online meetings memberikan urgensi untuk evolusi pemasaran.

Digitalisasi sendiri menimbulkan dilema di masyarakat. Kehadiran digitalisasi memang membawa banyak perubahan positif untuk digital economy dan wealth creation. Selain itu, terjadi peningkatan kesehatan dan perpanjangan hidup dengan adanya smart living, big data, dan lifelong learning. Manusia kini dapat mendorong sustainability dan social inclusivity.

Namun, bersamaan dengan itu hadir pula dampak negatif kepada masyarakat. Salah satu dilema terbesarnya ialah otomatisasi menghilangkan beberapa pekerjaan. Kemudian juga adanya kekhawatiran mengenai masalah privasi dan keamanan.

Ulasan Buku

Marketing 4.0, atau pemasaran di dunia digital, kental sekali elemen taktikalnya. Ketika kita berbicara mengenai digital marketing, kita akan berbicara tentang bagaimana engaging customers di era digital ini. Konsep dasar pada era Marketing 4.0 ini disebut dengan The New Customer Experience (CX).

Customer experience sendiri adalah jalur yang dilalui oleh pelanggan ketika mereka ingin menikmati atau memilih produk atau layanan di kategori tertentu (yang bersifat generik).

The New CX selalu diawali dengan awareness. Misalnya, seorang pelanggan melihat iklan, ia menjadi tahu brand tersebut. Kemudian, pelanggan tersebut menjadi tertarik, yang berarti ia memasuki fase appeal.

Lalu, pelanggan itu menjadi bertanya-tanya. Sehingga, ia mulai mencari tahu dengan browsing melalui search engine seperti Google, bertanya pada kerabatnya, atau bahkan langsung bertanya kepada brand tersebut melalui customer service-nya. Pada intinya, customer yang berada pada fase ask ingin menanyakan dan meyakinkan dirinya apabila brand tersebut tepat atau cocok untuknya.

Setelah itu, maka pelanggan akan memasuki fase act, dimana ia akan melakukan pembelian dan atau menggunakan produk atau jasa dari brand tersebut. Apabila pelanggan merasa puas ataupun senang dengan produk atau layanan yang mereka nikmati, maka mereka akan menjadi seorang advocate atau orang yang mau merekomendasikan secara sukarela kepada orang lain tentang brand, produk, atau layanan tersebut.

Jika Anda perhatikan, The New CX ini terdiri dari 5A (aware, appeal, ask, act, dan advocate). Pada dunia digital ini, 5A menggambarkan customer journey atau experience yang kental dengan elemen sosial.

Dimana salah satu elemennya, ask, dimana seorang pelanggan bertanya-tanya sebelum membuat keputusan pembelian. Lalu ada elemen advocate dimana orang lain merekomendasikan kepada yang bertanya-tanya. Disini terdapat konektivitas antara ask dan advocate, dimana terdapat hubungan tanya-jawab. Inilah elemen sosial yang sangat kental yang diwarnai dengan kehadiran teknologi media sosial di dunia internet saat ini.

Hal itu juga yang pada akhirnya menjadi pondasi dari Marketing 4.0. Maka dari itu, Marketing 4.0 adalah bagaimana kita mengintervensi dan mendorong pelanggan dari awareness sampai dengan advocacy, sehingga sebagian besar pelanggan yang kenal dengan brand kita bisa menjadi advocate.

Building Blocks (Elemen) Marketing 4.0

Untuk menggiring dan mendorong pelanggan dari awal hingga akhir melalui customer experience ini, ada empat building blocks yang dapat digunakan.

Yang pertama adalah pergeseran dari aware ke appeal,bagaimana supaya pelanggan tertarik dengan pendekatan human-centric marketing. Jika Anda perhatikan, human-centric marketing ini adalah Marketing 3.0 yang kemudian menjadi salah satu building block pada Marketing 4.0. Human-centric marketing ini dapat menimbulkan daya tarik, seperti halnya yang dirasakan oleh pelanggan Millenial dan Generasi Z yang cenderung lebih muda biasanya mereka memutuskan pembelian tidak hanya karena fitur produk saja, tetapi juga pada impact sosial, ekonomi, dan lingkungan yang dihasilkan produk tersebut. Hal itulah yang disebut sebagai driving appeal dari fase awareness.

Tidak cukup hanya itu, brand juga harus bisa mengarahkan rasa penasaran. Ketika calon pelanggan sudah memiliki rasa ketertarikan, mereka akan bertanya-tanya. Di dunia internet, span of attention atau kemampuan seseorang untuk berkonsentrasi sangatlah pendek. Sehingga, komunikasi awal yang umumnya digunakan brand berbentuk short form format, missal video iklan pendek. Brand harus bisa menciptakan daya tarik, sehingga mereka mencari lebih lanjut biasanya dengan search engine. Dapat dilihat dari hubungan media sosial dengan search engine, dimana media sosial berperan sebagai platform untuk menciptakan daya tarik yang kemudian dilanjutkan dengan search engine sebagai wadah pencarian lebih lanjut. Jika disimpulkan, building block yang kedua ini dinamakan dengan content marketing.

Lanjut kepada building block yang ketiga, ketika orang sudah tertarik dan mereka ingin membeli, kita harus available di channel-channel baik yang online maupun offline, yang kemudian disebut sebagai omnichannel marketing. Memiliki availability tidak hanya di kanal offline, tetapi juga tersedia di kanal online. Tidak sampai disitu, harus ada integrasi antara keduanya, terlepas kanal yang dipilih oleh pelanggan.

Terakhir, building block keempat dinamakan engagement marketing. Setelah pelanggan membeli dan mengkonsumsi produk tersebut, tentunya brand berharap mereka menikmatinya secara positif, sehingga muncul keinginan untuk merekomendasikannya kepada orang lain. Brand perlu melakukan engagement activities secara berkala mengingatkan pelanggan kembali bahwa produk yang kita tawarkan adalah produk yang bagus dan terbaik.