6 Cara Meningkatkan Customer Experience (CX) yang Tepat

Pada dasarnya, seorang pelanggan tidak hanya mencari produk yang mereka inginkan pada suatu brand. Mereka juga mengharapkan pengalaman yang memuaskan dan berbeda dari brand tersebut. Oleh karena itu, hadirlah sebuah alat pemasaran yang disebut sebagai Customer Experience (CX) untuk membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan antara pelanggan dan bisnis melalui customer path yaitu 5A (Aware, Appeal, Ask, and Advocate)

Dalam menerapkan customer path tersebut membutuhkan strategi yang baik dan tepat. Lantas bagaimana cara meningkatkan customer path? Simak penjelasannya secara rinci di artikel ini!

Cara Meningkatkan Customer Experience

Menurut Temkin Group, perusahaan yang bergerak di bidang research and consulting mengenai customer experience, menyatakan bahwa peningkatan moderat dalam CX menghasilkan peningkatan pendapatan rata-rata sebesar USD 823 juta selama tiga tahun untuk perusahan dengan pendapatan tahunan USD 1 miliar.

Maka dari itu, investasi di CX perlu dilakukan oleh seluruh perusahaan bisnis karena akan berdampak besar pada keuntungan perusahaan. Berikut ini akan dijelaskan cara meningkatkan customer experience yang baik dan tepat, antara lain:

1. Memberdayakan Karyawan Perusahaan

Karyawan adalah ujung tombak dalam interaksi sehari-hari dengan pelanggan. Mereka memiliki potensi besar untuk memengaruhi persepsi dan CX. 

Hal pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah memastikan bahwa karyawan telah diberdayakan dengan baik agar mereka juga lebih termotivasi dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Beberapa cara yang bisa dilakukan perusahaan adalah menyediakan pelatihan reguler untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan karyawan, memberi ruang untuk karyawan berinovasi dan mengembangkan kreativitas, memberikan umpan balik secara teratur kepada karyawan tentang kinerja mereka, dan lain sebagainya.

2. Membangun Budaya Customer Obsession

Kedua, bangunlah budaya bisnis yang berfokus pada konsumen, di mana perusahaan memprioritaskan kepuasan pelanggan dalam setiap proses pengambilan keputusan. Pastikan untuk mengkomunikasikan hal ini kepada seluruh tim agar bisa mendorong komitmen dan kerja sama yang optimal.

3. Memahami Target Audiens

Menciptakan customer experience yang baik tidak akan berhasil jika tidak diiringi dengan pemahaman mendalam tentang pelanggan itu sendiri. Perusahaan perlu mengenal target konsumennya yang meliputi aspek, seperti jenis kelamin, usia, minat, platform media sosial yang digunakan, dan informasi penting lainnya.

Salah satu strategi yang dapat digunakan untuk memahami audiens ini adalah dengan membuat buyer persona. Melalui buyer persona, perusahaan dapat membentuk profil pelanggan yang seolah-olah nyata agar membantu perusahaan meningkatkan pemahaman mendalam tentang audiens mereka.

4. USP yang Berfokus pada Pelanggan

Unique Selling Point (USP) adalah faktor unik dari suatu bisnis yang membedakannya dari pesaing sejenis. Apabila perusahaan memiliki USP yang menarik, maka minat pelanggan untuk membeli produk atau jasa tersebut pun akan meningkat.

Dalam upaya meningkatkan pengalaman pelanggan secara optimal, fokus pada kepuasan pelanggan harus menjadi inti dari USP. USP tidak hanya terbatas pada kualitas atau keunikannya produk, tetapi juga dapat mencakup elemen pendukung lainnya seperti desain kemasan. Tak hanya itu, strategi pemasaran yang inovatif seperti memberikan bonus produk atau diskon pada hari-hari tertentu juga dapat menjadi bagian dari USP.

5. Memanfaatkan Teknologi

Sudah banyak tersedia berbagai teknologi kecerdasan buatan (AI) dan machine learning yang dirancang khusus untuk meningkatkan customer experience (CX). Contohnya, Chatbot yang siap melayani pelanggan 24/7.

Banyak perusahaan besar, seperti Domino’s dan eBay, telah mengadopsi teknologi ini. Contohnya, Domino’s memungkinkan pelanggan memesan pizza melalui chatbot di Facebook Messenger mereka, sementara eBay membantu pelanggan mencari penawaran terbaik di seluruh pasar mereka seperti pembelanja pribadi. 

Kehadiran AI dan teknologi ini nyatanya dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan dan perusahaan untuk terus melakukan inovasi produk. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengeksplorasi berbagai teknologi yang bermanfaat untuk meningkatkan CX.

6. Bertanya Langsung pada Pelanggan

Saat mengelola bisnis, sering kali muncul pertanyaan seperti apa yang membuat konsumen merasa puas dengan suatu produk. Untuk mendapatkan jawabannya, perusahaan dapat bertanya langsung kepada konsumen, melalui beberapa cara, yaitu:

• Penggunaan Live Chat: Live chat adalah metode populer untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini dapat digunakan untuk memberikan informasi atau menanggapi masalah yang dihadapi pelanggan. Fitur live chat dapat ditemukan di berbagai aplikasi dan situs web. Keunggulannya adalah kemampuan untuk memberikan respons cepat, berbeda dengan komunikasi melalui media sosial.

• Menggunakan Survei: Selain live chat, survei juga merupakan cara yang efektif. Ada berbagai platform survei gratis, seperti Quiz, Survey Master, atau YOP Poll yang dapat diakses dengan mudah. Hal ini menjadi wadah untuk mengumpulkan masukan dari pelanggan.

Dengan menggunakan metode-metode ini, penjual dapat mendapatkan wawasan berharga tentang kepuasan pelanggan dan memperbaiki atau bahkan meningkatkan customer experience.

Contoh Perusahaan yang Memiliki Customer Experience yang Baik

Berikut ini akan dijelaskan beberapa bisnis yang dinilai sukses dalam membangun customer experience, antara lain:

Apple

Apple dikenal sebagai salah satu perusahaan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi. Beberapa contohnya adalah memiliki tim layanan pelanggan yang sangat responsif dan ahli dalam menangani masalah atau pertanyaan pelanggan. Selain itu, seluruh produk Apple dirancang untuk menciptakan pengalaman pengguna yang konsisten di seluruh platform.

Tiket.com

Tiket.com adalah salah satu perusahaan di Indonesia yang terkenal karena memberikan customer experience yang berkualitas. Mereka telah membangun reputasi yang baik dalam menyediakan platform pemesanan tiket secara online untuk berbagai jenis transportasi dan akomodasi. 

Contohnya, mereka menawarkan berbagai opsi untuk pemesanan tiket, seperti tiket pesawat, kereta, bus, dan hotel. Hal ini memberi pelanggan banyak pilihan sesuai kebutuhan mereka. Selain itu, mereka memiliki program loyalitas yang memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan poin dan mendapatkan diskon atau hadiah lainnya.

Amazon

Selain kedua perusahaan di atas, Amazon juga dikenal sebagai salah satu perusahaan dengan customer experience yang berkualitas. Contohnya, situs web dan aplikasi Amazon dirancang sedemikian rupa untuk memudahkan para pelanggannya, sehingga proses pembelian menjadi cepat dan efisien.

Amazon memiliki kebijakan pengembalian yang cukup ramah pelanggan, di mana memudahkan pelanggannya untuk mengembalikan produk jika mereka tidak merasa puas. Selain toko online, Amazon juga menyediakan berbagai layanan lain seperti Amazon Prime Video, Amazon Music, dan lainnya, sehingga memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

Penutup

Sejatinya, meningkatkan customer experience memerlukan kontribusi dari seluruh tim dalam perusahaan agar output yang dihasilkan pun optimal. Apabila customer experience yang dihasilkan sudah tepat, maka bisnis dapat membangun interaksi yang berkualitas dan kuat dengan pelanggan, sehingga mereka tetap loyal dengan brand atau bisnis Anda.

Anda dapat mempelajari bagaimana mengembangkan dan meningkatkan customer experience (CX) melalui teknik customer path lebih lanjut bersama program Entrepreneurial Marketing “ MBA (ENMARK “ MBA). 

Program ini dirancang khusus untuk para pemimpin bisnis generasi selanjutnya untuk belajar tentang pemasaran, manajemen, strategi bisnis, dan pola pikir kewirausahaan dalam pelaksanaan bisnis.

Program ini nantinya akan mengadakan berbagai kelas yang langsung diajarkan oleh akademisi terbaik dari marketing thinker SBM ITB dan pengajar profesional dari MarkPlus Institute. Output dari program ini diharapkan dapat mencetak para wirausaha yang akan membantu membangun ekosistem kewirausahaan di tingkat nasional maupun internasional.

Tunggu apalagi? Simak informasi selanjutnya di sini.